Premier group

Колл-центр (от англ. call center) — может употребляться в следующих значениях:
Операторский центр обработки входящих и исходящих звонков.
Программно-аппаратный комплекс, позволяющий управлять входящими и исходящими звонками.
Контактный центр (контакт-центр) для обработки обращений по всем известным каналам связи
Служба технической поддержки
Содержание [убрать]
1 Центр обслуживания звонков
2 Типы колл-центров
3 Математическая теория
4 Организация работы колл-центра
5 Технологии
6 Примечания
7 Литература
[править]Центр обслуживания звонков

Колл-центр — центр обслуживания звонков — централизованный офис, используемый для получения и передачи больших объёмов информации, поступающей в виде запросов по телефону.
Центр обслуживания звонков производит администрирование входящего потока запросов по поддержке продукта (услуги) от клиентов или потенциальных потребителей. Также могут проводиться исходящие звонки по телемаркетингу, клиентские звонки, обслуживание своего продукта (услуги) и коллекторские мероприятия по сбору долгов. Помимо центра обслуживания звонков, можно управлять потоком корреспонденции (писем, факсов, чатов, электронной почты) в одном месте, контакт-центре.
Центр обслуживания звонков часто представляет собой открытую систему рабочего пространства, где работают операторы центра обслуживания звонков. Система включает компьютер для каждого оператора, телефон (с наушниками), или телефонную трубку, подсоединённую к свитчу и одной или нескольким станциям. Такой центр может независимо управляться либо быть в составе сети нескольких колл-центров, часто — подключённых к корпоративной компьютерной сети, включая мейнфреймы, микрокомпьютеры и локальные сети LAN. Все в большей мере потоки, идущие через колл-центр, взаимосвязаны между собой новыми технологиями, которые называются CTI (computer telephony integration).
Большинство компаний используют центры по обслуживанию звонков для общения со своими клиентами. Примеры включают компании, которые продают различные утилиты (служебные программы), обслуживание клиентов компаний «Товары почтой», осуществление телефонной техподдержки для программного обеспечения и продаваемого компьютерного оборудования. Некоторые компании даже обслуживают некоторые внутренние функции с помощью колл-центров. Примерами этого являются help desk, ритейл, техподдержка финансовых услуг и поддержка продаж.
[править]Типы колл-центров

По форме организации колл-центры делятся на три категории:
Аутсорсинговый колл-центр (outsourcing call center)[1].
Корпоративный колл-центр (inhouse call center)
Колл-центр по требованию (call center on-demand)
Аутсорсинговый колл-центр — это модель предоставления услуг по обработке обращений в следующих форматах
Аренда рабочего времени операторов
Аренда рабочих мест
Аренда функциональности оборудования, колл-центр по запросу (OnDemand)
Аутсорсинговый колл-центр как организация, сдающая в аренду рабочее время операторов предоставляют следующий набор услуг:
Обработка входящих вызовов
Виртуальный офис — услуги секретаря
Приём заказов по телефону
Поддержка клиентов (горячая линия)
Поддержка рекламных акций
Голосовые меню — IVR
Совершение исходящих вызовов
Телемаркетинг
Анкетирование, телефонные опросы
Актуализация баз данных для рассылки коммерческих предложений
Поиск новых клиентов (в т.ч. Холодное прозванивание)

Предоставление бесплатных номеров (8-800)
Аутсорсинговый колл-центр, как организация сдающая в аренду рабочие места предоставляют следующий набор услуг:
постоянная аренда рабочего места
временная аренда рабочего места
техническое обслуживание
предоставление в аренду программного обеспечения
Аутсорсинговый колл-центр, как организация сдающая в функциональность оборудования колл-центра предоставляют следующий набор услуг:
аренда системы интерактивных голосовых меню IVR
аренда функциональности рабочего места оператора колл-центра и супервизора колл-центра в офисе заказчика
техническое обслуживание оборудования колл-центра
временное расширение функциональности рабочего места оператора колл-центра
Корпоративный колл-центр — это подразделение компании, которое выполняет работу с клиентами (customer service), партнёрами, сотрудниками с использованием электронных каналов связи.
Колл-центр по требованию — способ организовать корпоративный колл-центр, при котором нет необходимости приобретать значительное количество дорогостоящего оборудования и обеспечивать дополнительные многоканальные телефонные линии, что даёт значительную (в несколько раз) экономию при создании колл-центра и позволяет предложить важные дополнительные функции, такие как свобода смены офиса. Примеры: «лоджик лайн» и др.
[править]Математическая теория

Для описания функционирования колл-центра и прогнозирования его загрузки используется Теория очередей. Математические модели позволяют определить оптимальное количество телефонных агентов, необходимых для обслуживания клиентов с уровнем обслуживания, определённым руководством.
Рассматривая колл-центр как систему массового обслуживания можно принимать решения об оптимальной структуре центра, например, определить условия, при которых эффект масштаба позволит повысить эффективность, за счёт объединения нескольких распределённых мелких центров в один большой центр, или для оценки эффекта от кросс-продаж, или для нахожденния оптимума между качеством и эффективностью (Quality and Effcience Driven — QED). Математические модели используются также для маршрутизации звонков, при этом правила маршрутизации зависят от типов клиентов, квалификации агентов и т. д.
Помимо теории массового обслуживания для анализа работы колл-центра используется аппарат исследования операций, позволяющий решить широкий круг задач по оптимизации. Например, для прогнозирования звонков, уровня загрузки, и даже для анализа степени неудовлетворённости клиентов, ожидающих обслуживания.
Файл:Call center.jpg
Книга "Оператор call-центра: от найма до увольнения", 2012г. , ISBN 5-98721-022-4
[править]Организация работы колл-центра

Все звонки, как правило, делят на исходящие (outbound) и входящие (inbound). Входящие звонки осуществляются клиентами для получения информации, рассказа о проблемах или для получения консультаций. Эти звонки существенно отличаются от исходящих звонков, в которых агенты звонят потенциальным клиентам в основном с намерениями продажи услуг. Иногда, функции по обработке входящих и исходящих вызовов объединяются[2], но это не является общепринятой практикой.
Сотрудники колл-центра часто организованы в многозвенную систему поддержки для более эффективной обработки звонков. Первый уровень (first tier) в таких моделях состоит из операторов, которые предоставляют базовый набор информации. Если звонящему требуется дополнительная информация, вызов направляется на второй уровень, где большинство вопросов могут быть решены. В некоторых случаях может быть три или более уровней обслуживания. Как правило на третьем и далее уровнях поддержки работают самые квалифицированные сотрудники.
Из-за высокой технологичности операций в колл-центрах, жёсткий контроль за деятельностью сотрудников является простым и широко распространённым явлением.[3]. Руководители центров утверждают, что такой контроль необходим для лучшего планирования объёма работ и времени своих работников[4]. Некоторые люди утверждают, что такого рода тщательный мониторинг нарушает права человека на неприкосновенность частной жизни[5].
Персонал колл-центра делится на три категории: менеджеры колл-центра, операторы и супервизоры, и технический персонал. Обучение операторов колл-центры чаще всего проводят самостоятельно, в то время как профессиональное обучение менеджеров колл-центра и супервизоров, и в том числе собственных тренеров, проводят в специализированном центре обучения. [6]. В отличие от операторов административный персонал колл-центра должен обладать представлением о том, как управлять колл-центром, как и какие процессы необходимо создать и как их контролировать. Эти аспекты подробно описаны в книге: "Оператор call-центра: от найма до увольнения" [7]. В управлении персоналом колл-центра авторы книги выделяют следующие разделы:
Рекрутинг, учитывающий особенности профессии;
Обучение (чему и как учить операторов);
Удержание (мотивация, материальная и нематериальная, корпоративная культура);
Управление количеством (как эффективно составлять расписание работы);
Управление качеством (как контролировать качество обслуживания);
Увольнение (как расставаться с сотрудниками в рамках ТК РФ)

[править]Технологии

При обслуживании обращений колл-центр использует следующие каналы связи:
Телефон
самообслуживание с помощью систем интерактивных голосовых меню (IVR)
факсы
8-800 (freephone)
Интернет:
IP-телефония (технология VoIP)
web-chat
web-collaboration
e-mail
Программно-аппаратные решения колл-центров, как правило, имеют следующие функциональные возможности:
Регистрация всех входящих и исходящих звонков
Хранение информации о клиенте по истории звонков с данного номера.
Статическая и интеллектуальная маршрутизация обращения: организация очереди, маршрутизация по АОН|CallerID и т. д.
Визуализация на рабочей станции оператора информации о поступившем звонке и карточке клиента.
Автоматизированный набор номера.
Отражение состояния операторов (занят, свободен, пауза).
Распределение звонков внутри группы по загрузке операторов и по порядку.
Формирование отчётов по выполненным и принятым звонкам.
Запись разговоров.
Контроль качества работы операторов
Планирования расписания рабочих смен операторов
Функциональные возможности колл-центра увеличиваются с каждым годом, одно из наиболее перспективных направлений - видеоконсультации, в процессе которых оператор может
совместно с клиентом заполнять документы
передавать клиенту произвольную документацию в электронном виде (бланки заявлений, инструкции и т.п.)
наглядно обучать работе с онлайн-сервисами и/или предоставляемой программной продукцией
оказывать визуальную помощь в навигации по сайту
Примеры программных продуктов для проведения виртуальных консультаций операторами контакт-центра: Aurus RichCall, Netris Video Consultant Колл-центр (от англ. call center) — может употребляться в следующих значениях:
Операторский центр обработки входящих и исходящих звонков.
Программно-аппаратный комплекс, позволяющий управлять входящими и исходящими звонками.
Контактный центр (контакт-центр) для обработки обращений по всем известным каналам связи
Служба технической поддержки
Содержание [убрать]
1 Центр обслуживания звонков
2 Типы колл-центров
3 Математическая теория
4 Организация работы колл-центра
5 Технологии
6 Примечания
7 Литература
[править]Центр обслуживания звонков

Колл-центр — центр обслуживания звонков — централизованный офис, используемый для получения и передачи больших объёмов информации, поступающей в виде запросов по телефону.
Центр обслуживания звонков производит администрирование входящего потока запросов по поддержке продукта (услуги) от клиентов или потенциальных потребителей. Также могут проводиться исходящие звонки по телемаркетингу, клиентские звонки, обслуживание своего продукта (услуги) и коллекторские мероприятия по сбору долгов. Помимо центра обслуживания звонков, можно управлять потоком корреспонденции (писем, факсов, чатов, электронной почты) в одном месте, контакт-центре.
Центр обслуживания звонков часто представляет собой открытую систему рабочего пространства, где работают операторы центра обслуживания звонков. Система включает компьютер для каждого оператора, телефон (с наушниками), или телефонную трубку, подсоединённую к свитчу и одной или нескольким станциям. Такой центр может независимо управляться либо быть в составе сети нескольких колл-центров, часто — подключённых к корпоративной компьютерной сети, включая мейнфреймы, микрокомпьютеры и локальные сети LAN. Все в большей мере потоки, идущие через колл-центр, взаимосвязаны между собой новыми технологиями, которые называются CTI (computer telephony integration).
Большинство компаний используют центры по обслуживанию звонков для общения со своими клиентами. Примеры включают компании, которые продают различные утилиты (служебные программы), обслуживание клиентов компаний «Товары почтой», осуществление телефонной техподдержки для программного обеспечения и продаваемого компьютерного оборудования. Некоторые компании даже обслуживают некоторые внутренние функции с помощью колл-центров. Примерами этого являются help desk, ритейл, техподдержка финансовых услуг и поддержка продаж.
[править]Типы колл-центров

По форме организации колл-центры делятся на три категории:
Аутсорсинговый колл-центр (outsourcing call center)[1].
Корпоративный колл-центр (inhouse call center)
Колл-центр по требованию (call center on-demand)
Аутсорсинговый колл-центр — это модель предоставления услуг по обработке обращений в следующих форматах
Аренда рабочего времени операторов
Аренда рабочих мест
Аренда функциональности оборудования, колл-центр по запросу (OnDemand)
Аутсорсинговый колл-центр как организация, сдающая в аренду рабочее время операторов предоставляют следующий набор услуг:
Обработка входящих вызовов
Виртуальный офис — услуги секретаря
Приём заказов по телефону
Поддержка клиентов (горячая линия)
Поддержка рекламных акций
Голосовые меню — IVR
Совершение исходящих вызовов
Телемаркетинг
Анкетирование, телефонные опросы
Актуализация баз данных для рассылки коммерческих предложений
Поиск новых клиентов (в т.ч. Холодное прозванивание)

Предоставление бесплатных номеров (8-800)
Аутсорсинговый колл-центр, как организация сдающая в аренду рабочие места предоставляют следующий набор услуг:
постоянная аренда рабочего места
временная аренда рабочего места
техническое обслуживание
предоставление в аренду программного обеспечения
Аутсорсинговый колл-центр, как организация сдающая в функциональность оборудования колл-центра предоставляют следующий набор услуг:
аренда системы интерактивных голосовых меню IVR
аренда функциональности рабочего места оператора колл-центра и супервизора колл-центра в офисе заказчика
техническое обслуживание оборудования колл-центра
временное расширение функциональности рабочего места оператора колл-центра
Корпоративный колл-центр — это подразделение компании, которое выполняет работу с клиентами (customer service), партнёрами, сотрудниками с использованием электронных каналов связи.
Колл-центр по требованию — способ организовать корпоративный колл-центр, при котором нет необходимости приобретать значительное количество дорогостоящего оборудования и обеспечивать дополнительные многоканальные телефонные линии, что даёт значительную (в несколько раз) экономию при создании колл-центра и позволяет предложить важные дополнительные функции, такие как свобода смены офиса. Примеры: «лоджик лайн» и др.
[править]Математическая теория

Для описания функционирования колл-центра и прогнозирования его загрузки используется Теория очередей. Математические модели позволяют определить оптимальное количество телефонных агентов, необходимых для обслуживания клиентов с уровнем обслуживания, определённым руководством.
Рассматривая колл-центр как систему массового обслуживания можно принимать решения об оптимальной структуре центра, например, определить условия, при которых эффект масштаба позволит повысить эффективность, за счёт объединения нескольких распределённых мелких центров в один большой центр, или для оценки эффекта от кросс-продаж, или для нахожденния оптимума между качеством и эффективностью (Quality and Effcience Driven — QED). Математические модели используются также для маршрутизации звонков, при этом правила маршрутизации зависят от типов клиентов, квалификации агентов и т. д.
Помимо теории массового обслуживания для анализа работы колл-центра используется аппарат исследования операций, позволяющий решить широкий круг задач по оптимизации. Например, для прогнозирования звонков, уровня загрузки, и даже для анализа степени неудовлетворённости клиентов, ожидающих обслуживания.
Файл:Call center.jpg
Книга "Оператор call-центра: от найма до увольнения", 2012г. , ISBN 5-98721-022-4
[править]Организация работы колл-центра

Все звонки, как правило, делят на исходящие (outbound) и входящие (inbound). Входящие звонки осуществляются клиентами для получения информации, рассказа о проблемах или для получения консультаций. Эти звонки существенно отличаются от исходящих звонков, в которых агенты звонят потенциальным клиентам в основном с намерениями продажи услуг. Иногда, функции по обработке входящих и исходящих вызовов объединяются[2], но это не является общепринятой практикой.
Сотрудники колл-центра часто организованы в многозвенную систему поддержки для более эффективной обработки звонков. Первый уровень (first tier) в таких моделях состоит из операторов, которые предоставляют базовый набор информации. Если звонящему требуется дополнительная информация, вызов направляется на второй уровень, где большинство вопросов могут быть решены. В некоторых случаях может быть три или более уровней обслуживания. Как правило на третьем и далее уровнях поддержки работают самые квалифицированные сотрудники.
Из-за высокой технологичности операций в колл-центрах, жёсткий контроль за деятельностью сотрудников является простым и широко распространённым явлением.[3]. Руководители центров утверждают, что такой контроль необходим для лучшего планирования объёма работ и времени своих работников[4]. Некоторые люди утверждают, что такого рода тщательный мониторинг нарушает права человека на неприкосновенность частной жизни[5].
Персонал колл-центра делится на три категории: менеджеры колл-центра, операторы и супервизоры, и технический персонал. Обучение операторов колл-центры чаще всего проводят самостоятельно, в то время как профессиональное обучение менеджеров колл-центра и супервизоров, и в том числе собственных тренеров, проводят в специализированном центре обучения. [6]. В отличие от операторов административный персонал колл-центра должен обладать представлением о том, как управлять колл-центром, как и какие процессы необходимо создать и как их контролировать. Эти аспекты подробно описаны в книге: "Оператор call-центра: от найма до увольнения" [7]. В управлении персоналом колл-центра авторы книги выделяют следующие разделы:
Рекрутинг, учитывающий особенности профессии;
Обучение (чему и как учить операторов);
Удержание (мотивация, материальная и нематериальная, корпоративная культура);
Управление количеством (как эффективно составлять расписание работы);
Управление качеством (как контролировать качество обслуживания);
Увольнение (как расставаться с сотрудниками в рамках ТК РФ)

[править]Технологии

При обслуживании обращений колл-центр использует следующие каналы связи:
Телефон
самообслуживание с помощью систем интерактивных голосовых меню (IVR)
факсы
8-800 (freephone)
Интернет:
IP-телефония (технология VoIP)
web-chat
web-collaboration
e-mail
Программно-аппаратные решения колл-центров, как правило, имеют следующие функциональные возможности:
Регистрация всех входящих и исходящих звонков
Хранение информации о клиенте по истории звонков с данного номера.
Статическая и интеллектуальная маршрутизация обращения: организация очереди, маршрутизация по АОН|CallerID и т. д.
Визуализация на рабочей станции оператора информации о поступившем звонке и карточке клиента.
Автоматизированный набор номера.
Отражение состояния операторов (занят, свободен, пауза).
Распределение звонков внутри группы по загрузке операторов и по порядку.
Формирование отчётов по выполненным и принятым звонкам.
Запись разговоров.
Контроль качества работы операторов
Планирования расписания рабочих смен операторов
Функциональные возможности колл-центра увеличиваются с каждым годом, одно из наиболее перспективных направлений - видеоконсультации, в процессе которых оператор может
совместно с клиентом заполнять документы
передавать клиенту произвольную документацию в электронном виде (бланки заявлений, инструкции и т.п.)
наглядно обучать работе с онлайн-сервисами и/или предоставляемой программной продукцией
оказывать визуальную помощь в навигации по сайту
Примеры программных продуктов для проведения виртуальных консультаций операторами контакт-центра: Aurus RichCall, Netris Video Consultant
Твёрдость (также твёрдость характера, твёрдость воли) — черта характера, характеризующаяся последовательностью и упорством в достижении целей или отстаивании взглядов. Противоположностью твёрдости является мягкость: гибкое приспособление к условиям, нахождение компромиссов. Формальное упорство без целей считается упрямством. В психологии с твёрдостью, помимо упорства, могут ассоциироваться понятия жизнестойкости (англ. hardiness), резильентности (англ. resilience), мотивации достижения. Эти понятия изучаются наукой с 1907 года: момента, когда Уильям Джеймс начал исследовать каким образом определённые личности вырабатывают черты характера, позволяющие им добиваться больших, чем у обычных людей, результатов[1].
В этике твёрдость считается положительным качеством, а в системе прусских добродетелей — и добродетелью.
Содержание [убрать]
1 Определение
2 Сравнения в литературе
2.1 Твёрдость и позитивная психология
2.2 Твёрдость и интеллект
2.3 Твёрдость и показатель личностных качеств
3 Сравнение с другими ассоциируемыми понятиями
3.1 Твёрдость и упорство
3.2 Твёрдость и жизнестойкость
3.3 Твёрдость и резильентность
3.4 Твёрдость и амбиции
3.5 Твёрдость и мотивация достижения
4 Твёрдость в искусстве
4.1 Музыка
4.2 Литература
4.3 Народное творчество
5 Примечания
6 Источники
[править]Определение

Твёрдость — это упорное и увлечённое достижение долговременных целей[2]. Взяв в основу биографии известных исторических личностей, исследователи и ученые вывели схожую с определением формулу, в особенности для тех личностей, которые признаны более успешными и влиятельными, чем их коллеги: все они помимо нормальных способностей обладали определёнными чертами характера[3][4][5]. Способности играли важную роль в достижениях этих людей, но кроме этого им были свойственны усердие и настойчивость мотивов и усилий[2]. Дакворт и его коллеги считают, что этот двойной компонент твёрдости является ключевым для дифференциации с другими ассоциируемыми понятиями. Твёрдость определяется, как стабильная черта, которая не требует быстрой обратной реакции (результата). Личности с высоким уровнем твёрдости могут в течение длительного времени поддерживать решительность и мотивацию несмотря на неудачный жизненный опыт и несчастья. Их энтузиазм и увлечение поставленной долговременной целью — важнейший фактор, вырабатывающий выносливость, необходимую для того, чтобы не сбиваться с курса несмотря на проблемы и неудачи. Человек с твёрдым характером настроен выиграть марафон, а не спринт.
[править]Сравнения в литературе

[править]Твёрдость и позитивная психология
Понятие твёрдости также связано с позитивной психологией, а именно с понятием настойчивости. Способность придерживаться цели в течение длительного периода времени и постоянные попытки достичь её являются важными аспектами твёрдости. Позитивная психология заинтересована в изучении настойчивости, как положительного признака длительного успеха[6]. Включение твёрдости в понятие настойчивости неудивительно, так как Анжела Дакворт вела научную деятельность под руководством Мартина Селигманна.
[править]Твёрдость и интеллект
Один из лучших прогностических параметров будущих достижений — это интеллект[7]. Предположение о том, что твёрдость может быть взаимосвязана с интеллектом породила один из вопросов, ответ на который искали в ранних исследованиях данной черты характера: «Почему некоторые личности добиваются больших результатов, чем другие, обладающие схожим интеллектом?»[2]. В ходе работ было выявлено, что твёрдость ортогональна или в небольшой степени обратно коррелятивна интеллекту[8]. Это означает, что твёрдость, в отличие от многих традиционных критериев поведения, не связана с интеллектом. По мнению ученых, это помогает объяснить почему некоторые личности, обладающие высоким интеллектом, не могут работать на высоком уровне в течение длительного периода времени.
[править]Твёрдость и показатель личностных качеств
Качество твёрдости подверглось сравнению с большой пятёркой (диспозициональной моделью, которая предполагает, что личность человека включает в себя пять общих и относительно независимых черт: экстраверсию, доброжелательность, добросовестность, нейротизм и открытость опыту)[9]. В одном из исследований, проведённых Дакворт и Куинн, было выявлено, что твёрдость взаимосвязана с добросовестностью, но в то же время имеет несколько важных отличительных особенностей. К примеру, если оба понятия часто ассоциируются с краткосрочными достижениями, твёрдость также может иметь отношение к более длительным задачам[2]. Длительное упорство и надёжность отличают твёрдость от добросовестности.
[править]Сравнение с другими ассоциируемыми понятиями

[править]Твёрдость и упорство
Упорство — это постоянное движение к цели, не взирая на все препятствия, разочарования и отвлекающие факторы. Твёрдость выступает предпосылкой для упорства. Твёрдость добавляет личности страстное увлечение целью, что, в свою очередь, даёт силы на длительное стремление её достичь[10].
[править]Твёрдость и жизнестойкость
Мадди определяет жизнестойкость, как комбинацию отношений, предоставляющих смелость и мотивацию для выполнения тяжёлой важной работы и превращающих стрессовые обстоятельства, потенциально ведущие к беде, в возможности для роста[11]. Жизнестойкость относится к умению личности проходить через сложные обстоятельства и, в отличие от твёрдости, не подразумевает длительного стремления к определённой цели. Мадди создал теоретическую модель, в которой твёрдость является инструментом для развития резильентности[11].
[править]Твёрдость и резильентность
Резильентность — это динамический процесс, в котором личность преодолевает значительные неприятности, которые обычно принимают форму события, изменяющего жизнь, или форму тяжёлых личных обстоятельств. Резильентность можно определить как адаптивный ответ на сложную ситуацию[12]. Твёрдость — это чёрта характера, а резильентность — динамический процесс. Понятие резильентность почти всегда применяется относительно маленьких детей[12].
[править]Твёрдость и амбиции
В широком смысле амбиции — это страсть к достижениям, власти или превосходству. Личности, обладающие твёрдостью, не ищут славы или признания за свои достижения. Они хотят достичь поставленных целей, а не выделять себя перед другими людьми.
[править]Твёрдость и мотивация достижения
Дэвид Маккеланд описывает мотивацию достижения, как стимул достичь выполнимых задач, что в скором времени имеет результат и обратную связь[13]. Люди, обладающие твёрдостью, ставят перед собой долговременные сложные цели и не уклоняются от них, независимо от наличия быстрых результатов. Кроме этого, мотивация достижения изучается более 50 лет и имеет связь с самоэффективностью и ориентации на цель[14][15]. В литературе, посвящённой твёрдости, данные понятия не упоминаются.
[править]Твёрдость в искусстве

[править]Музыка
В 2010 году группа Алиса выпустила альбом «Ъ», на котором одноимённая песня посвящена твёрдости. Лидер группы Константин Кинчев описал это следующим образом: «Твёрдый знак — некие размышления на тему того, что происходит, и как устоять тем, кто определился в своей дороге. Вот, собственно и всё. И призыв к силе, чтобы можно было устоять, одолеть и победить»[16]. В припеве песни звучат слова: «Как мне страх и сомнения взять в кулак? В бой слов вызвать к радению твёрдый знак». Последняя строчка композиции гласит: «Твёрдых не подмять!».
В песне группы Ария «Встань, страх преодолей» есть строчки: «Как и встарь от ветра часто рушится стена. Крепче будь и буря не страшна».
[править]Литература
В 1952 году была издана книга советский писателя Вадима Кожевникова «Мера твёрдости», повествующая о трудном времени войны.
Писатель Эдуард Асадов является автором произведения «О воле, силе духа и твёрдости характера».
Журналист Дебора Мерофф написала книгу «Твёрдость характера», посвящённую мужеству женщин-миссионерок.
[править]Народное творчество
В народном творчестве существуют пословицы о твёрдости:
И редко шагает, да твердо ступает.
Твердость духа красит мужа.
Твердо крепку брат
кшапцуадылвр8\ъ
ауцауцйпаТвёрдость (также твёрдость характера, твёрдость воли) — черта характера, характеризующаяся последовательностью и упорством в достижении целей или отстаивании взглядов. Противоположностью твёрдости является мягкость: гибкое приспособление к условиям, нахождение компромиссов. Формальное упорство без целей считается упрямством. В психологии с твёрдостью, помимо упорства, могут ассоциироваться понятия жизнестойкости (англ. hardiness), резильентности (англ. resilience), мотивации достижения. Эти понятия изучаются наукой с 1907 года: момента, когда Уильям Джеймс начал исследовать каким образом определённые личности вырабатывают черты характера, позволяющие им добиваться больших, чем у обычных людей, результатов[1].
В этике твёрдость считается положительным качеством, а в системе прусских добродетелей — и добродетелью.
Содержание [убрать]
1 Определение
2 Сравнения в литературе
2.1 Твёрдость и позитивная психология
2.2 Твёрдость и интеллект
2.3 Твёрдость и показатель личностных качеств
3 Сравнение с другими ассоциируемыми понятиями
3.1 Твёрдость и упорство
3.2 Твёрдость и жизнестойкость
3.3 Твёрдость и резильентность
3.4 Твёрдость и амбиции
3.5 Твёрдость и мотивация достижения
4 Твёрдость в искусстве
4.1 Музыка
4.2 Литература
4.3 Народное творчество
5 Примечания
6 Источники
[править]Определение

Твёрдость — это упорное и увлечённое достижение долговременных целей[2]. Взяв в основу биографии известных исторических личностей, исследователи и ученые вывели схожую с определением формулу, в особенности для тех личностей, которые признаны более успешными и влиятельными, чем их коллеги: все они помимо нормальных способностей обладали определёнными чертами характера[3][4][5]. Способности играли важную роль в достижениях этих людей, но кроме этого им были свойственны усердие и настойчивость мотивов и усилий[2]. Дакворт и его коллеги считают, что этот двойной компонент твёрдости является ключевым для дифференциации с другими ассоциируемыми понятиями. Твёрдость определяется, как стабильная черта, которая не требует быстрой обратной реакции (результата). Личности с высоким уровнем твёрдости могут в течение длительного времени поддерживать решительность и мотивацию несмотря на неудачный жизненный опыт и несчастья. Их энтузиазм и увлечение поставленной долговременной целью — важнейший фактор, вырабатывающий выносливость, необходимую для того, чтобы не сбиваться с курса несмотря на проблемы и неудачи. Человек с твёрдым характером настроен выиграть марафон, а не спринт.
[править]Сравнения в литературе

[править]Твёрдость и позитивная психология
Понятие твёрдости также связано с позитивной психологией, а именно с понятием настойчивости. Способность придерживаться цели в течение длительного периода времени и постоянные попытки достичь её являются важными аспектами твёрдости. Позитивная психология заинтересована в изучении настойчивости, как положительного признака длительного успеха[6]. Включение твёрдости в понятие настойчивости неудивительно, так как Анжела Дакворт вела научную деятельность под руководством Мартина Селигманна.
[править]Твёрдость и интеллект
Один из лучших прогностических параметров будущих достижений — это интеллект[7]. Предположение о том, что твёрдость может быть взаимосвязана с интеллектом породила один из вопросов, ответ на который искали в ранних исследованиях данной черты характера: «Почему некоторые личности добиваются больших результатов, чем другие, обладающие схожим интеллектом?»[2]. В ходе работ было выявлено, что твёрдость ортогональна или в небольшой степени обратно коррелятивна интеллекту[8]. Это означает, что твёрдость, в отличие от многих традиционных критериев поведения, не связана с интеллектом. По мнению ученых, это помогает объяснить почему некоторые личности, обладающие высоким интеллектом, не могут работать на высоком уровне в течение длительного периода времени.
[править]Твёрдость и показатель личностных качеств
Качество твёрдости подверглось сравнению с большой пятёркой (диспозициональной моделью, которая предполагает, что личность человека включает в себя пять общих и относительно независимых черт: экстраверсию, доброжелательность, добросовестность, нейротизм и открытость опыту)[9]. В одном из исследований, проведённых Дакворт и Куинн, было выявлено, что твёрдость взаимосвязана с добросовестностью, но в то же время имеет несколько важных отличительных особенностей. К примеру, если оба понятия часто ассоциируются с краткосрочными достижениями, твёрдость также может иметь отношение к более длительным задачам[2]. Длительное упорство и надёжность отличают твёрдость от добросовестности.
[править]Сравнение с другими ассоциируемыми понятиями

[править]Твёрдость и упорство
Упорство — это постоянное движение к цели, не взирая на все препятствия, разочарования и отвлекающие факторы. Твёрдость выступает предпосылкой для упорства. Твёрдость добавляет личности страстное увлечение целью, что, в свою очередь, даёт силы на длительное стремление её достичь[10].
[править]Твёрдость и жизнестойкость
Мадди определяет жизнестойкость, как комбинацию отношений, предоставляющих смелость и мотивацию для выполнения тяжёлой важной работы и превращающих стрессовые обстоятельства, потенциально ведущие к беде, в возможности для роста[11]. Жизнестойкость относится к умению личности проходить через сложные обстоятельства и, в отличие от твёрдости, не подразумевает длительного стремления к определённой цели. Мадди создал теоретическую модель, в которой твёрдость является инструментом для развития резильентности[11].
[править]Твёрдость и резильентность
Резильентность — это динамический процесс, в котором личность преодолевает значительные неприятности, которые обычно принимают форму события, изменяющего жизнь, или форму тяжёлых личных обстоятельств. Резильентность можно определить как адаптивный ответ на сложную ситуацию[12]. Твёрдость — это чёрта характера, а резильентность — динамический процесс. Понятие резильентность почти всегда применяется относительно маленьких детей[12].
[править]Твёрдость и амбиции
В широком смысле амбиции — это страсть к достижениям, власти или превосходству. Личности, обладающие твёрдостью, не ищут славы или признания за свои достижения. Они хотят достичь поставленных целей, а не выделять себя перед другими людьми.
[править]Твёрдость и мотивация достижения
Дэвид Маккеланд описывает мотивацию достижения, как стимул достичь выполнимых задач, что в скором времени имеет результат и обратную связь[13]. Люди, обладающие твёрдостью, ставят перед собой долговременные сложные цели и не уклоняются от них, независимо от наличия быстрых результатов. Кроме этого, мотивация достижения изучается более 50 лет и имеет связь с самоэффективностью и ориентации на цель[14][15]. В литературе, посвящённой твёрдости, данные понятия не упоминаются.
[править]Твёрдость в искусстве

[править]Музыка
В 2010 году группа Алиса выпустила альбом «Ъ», на котором одноимённая песня посвящена твёрдости. Лидер группы Константин Кинчев описал это следующим образом: «Твёрдый знак — некие размышления на тему того, что происходит, и как устоять тем, кто определился в своей дороге. Вот, собственно и всё. И призыв к силе, чтобы можно было устоять, одолеть и победить»[16]. В припеве песни звучат слова: «Как мне страх и сомнения взять в кулак? В бой слов вызвать к радению твёрдый знак». Последняя строчка композиции гласит: «Твёрдых не подмять!».
В песне группы Ария «Встань, страх преодолей» есть строчки: «Как и встарь от ветра часто рушится стена. Крепче будь и буря не страшна».
[править]Литература
В 1952 году была издана книга советский писателя Вадима Кожевникова «Мера твёрдости», повествующая о трудном времени войны.
Писатель Эдуард Асадов является автором произведения «О воле, силе духа и твёрдости характера».
Журналист Дебора Мерофф написала книгу «Твёрдость характера», посвящённую мужеству женщин-миссионерок.
15 апреля 1996 театр был награжден орденом Почёта, за большой вклад в современное театральное искусство, заслуги в эстетическом воспитании молодежи и широкое общественное признание [2] В настоящее время в театре единственной народной артисткой СССР является Г. Б. Волчек.Московский театр «Современник» был основан группой молодых актеров в 1956 году. В годы оттепели, разоблачения культа личности Сталина он стал первым в стране театром, рождённым свободным творческим объединением группы единомышленников и сумевшим отстоять себя как целостный художественный коллектив. Основателями театра были Олег Ефремов, Галина Волчек, Игорь Кваша, Лилия Толмачёва, Евгений Евстигнеев, Олег Табаков, Виктор Сергачёв. К ним присоединились и другие выпускники школы-студии МХАТ.
15 апреля 1956 года группа выпускников Школы-студии МХАТ играет спектакль по пьесе Розова «Вечно живые».[1] Зрители были потрясены настолько, что не хотели уходить и всю ночь, пока не открылось метро, говорили с актерами… Через год снятый по этой пьесе фильм «Летят журавли» получит Золотую пальмовую ветвь Каннского фестиваля, трагическая история любви Бориса и Вероники станет визитной карточкой театра «Современник», а дата 15 апреля — его днем рождения.[1] Молодые актёры, все без исключения выпускники МХАТовской школы, создали новую студию Художественного театра — «Студию молодых актеров». В 1958 году было официально объявлено о создании театра-студии «Современник».[1]
«Современник» попытался восстановить в своей практике образ старого МХАТовского дома, его художественно-этические идеалы. Был сочинён устав, с надеждой возродить новое товарищество актёров, которое коллективно решало, брать или не брать пьесу в репертуар, выпускать или не выпускать спектакль на публику (демократия). Всей труппой решали судьбу актёров. Со всей строгостью обсуждали деятельность Ефремова. «Современник» во многом определяется характером его лидера. Долгое время художественным руководителем театра оставался Олег Николаевич Ефремов, который окончил Мхатовскую студию в 1949 году. Он учился у Кедрова и Топоркова, непосредственных учеников Станиславского.
После окончания Ефремов остался педагогом при студии МХАТ, из выпускников которой потом сформировался «Современник». Ефремова в своё время не взяли в Художественный театр и он оказался в ЦДТ (Центральном Детском театре), там переиграл более 20 ролей, в том числе играл в «Коньке Горбунке». Как будто роль напророчила ему характер ловкий, хитрый, бесконечно русский. Иванушка попадал в немыслимо трудные ситуации и каким-то непостижимым образом находил из них выход.
Ранняя программа «Современника» — советский вариант неореализма. В нашей стране он питался собственной историей, но корни были общие: осмысление итогов Второй мировой войны и всех видов фашизма. Студийцы долго искали пьесу для дебюта и выбрали «Вечно живые» Розова (в ней недавняя война с фашизмом была не только местом действия, но и временем всеобщего нравственного выбора). Рассказывая о войне, студийцы сумели передать судьбу своего поколения. Ефремов сыграл в спектакле Бориса Бороздина, юношу, уходящего добровольцем на фронт. Именно Ефремов произносил фразу, которая стала крылатой и вошла в главный лексикон театрального времени: «Если я честен — я должен».
Отношение «Современника» и Ефремова к понятию «театральность» были довольно сложными. Студийцы выступили под знаменем «антитеатральность» как новой правды театра. От правды жизни студия стала двигаться к правде театра. Одним из самых блистательных спектаклей театрального направления стал «Голый король» по пьесе Шварца (1960). Там открылось дарование Евстигнеева, одного из основных спутников по всей творческой жизни Ефремова.
В 1964 году «Современник» перестал быть студией и стал обыкновенным советским театром. В 1966 году в театре была поставлена пьеса по роману Гончарова «Обыкновенная история». Спектакль стал во многих отношениях переломным. Поставила спектакль Галина Борисовна Волчек.
В 1967 году Ефремов решил осуществить на сцене своего театра трилогию, посвященную русскому революционному движению — от декабристов до большевиков. Время было подходящее, страна готовилась к полувековому юбилею Октябрьской революции. В «Современнике» хотели защитить, очистить идеи революции от накипи и искажений. На этом строилась идеология шестидесятников.
В «Декабристах» Зорина Ефремов как режиссёр и актёр открывал сложную этическую загадку декабризма. В «Народовольцах» Александра Свободина проблема цели и средств обретала новый поворот. Ефремов пытался показать изначальную трагедию народовольчества. Народ, именем которого они клялись, был не просто равнодушен, но и враждебен революционерам. «Большевики» Шатрова завершали трилогию и выносили её проблематику в новый исторический контекст. Власть оказывалась в руках большевиков, которые ощущали себя прямыми наследниками декабристов и деятелей «Народной воли». Этот стопроцентно революционный спектакль попытались закрыть. Главное цензурное управление запретило пьесу, но Ефремов успел пригласить на прогон министра культуры E. A. Фурцеву. Та на свою ответственность разрешила спектакль. Он был сыгран 7 ноября 1967 года, в день 50-летия революции.
Летом 1970 года Ефремов выпустил свой последний спектакль в «Современнике» — чеховскую «Чайку». Пьеса, когда-то открывшая Художественный театр, на этот раз закрыла одну из его лучших студий. Все внутритеатральные отношения, груз накопившихся разочарований и неприязни, были выплеснуты в чеховский текст, который Ефремов попытался превратить в памфлет. Он внес в «Чайку» идейный разброд конца 60-х гг.
В сентябре 1970 г. Олег Ефремов принял предложение возглавить труппу Художественного театра. Вместе с ним из «Современника» ушли многие ведущие актёры; в сложившихся условиях работать театру было трудно; пресса писала об исчерпанности миссии театра и предрекала скорый конец «Современника».
В 1972 году художественным руководителем театра стала Галина Волчек. Начался долгий и сложный процесс восстановления. Со временем на афише театра появились новые яркие имена: Марина Неёлова, Валентин Гафт, Лия Ахеджакова, Авангард Леонтьев, Константин Райкин, Анастасия Вертинская, Елена Коренева, Юрий Богатырёв.
[править]Народное творчество
В народном творчестве существуют пословицы о твёрдости:
И редко шагает, да твердо ступает.
Твердость духа красит мужа.
Твердо крепку брат