Российское Автомобильное Товарищество

В дополнении предыдущему отзыву.О компании узнал случайно, когда пригласили на собеседование. Полез сразу в Интернет, чтобы узнать, что это за компания. На сайте компании, в описание её деятельности, понравились географические масштабы работы компании. Собеседование состоялось 4 февраля, встретили меня сотрудники отдела Персонала, кстати, в общении очень вежливые. Потом была встреча с начальником отдела, и с этого момента началось мое знакомство с компанией. Добираться пешеходам до места расположения офиса компании очень удобно, неспешным шагом от метро 10 минут. Офис компании находится на пятом этаже, помещение просторное. За чистотой в кабинетах и залах смотрят очень строго, дежурные уборщицы поддерживают почти идеальную чистоту. На территории офиса имеется помещение для приема пищи, оборудованное холодильниками, печами СВЧ, кулерами, кухонными принадлежностями, автоматическим буфетом.Операторы ОД ДТУ работают посменно: 2Х2 или 1Х3, есть удаленная работа. Полная смена, это с 9.00 утра по 21.0 вечера, с одним перерывом на обед в течение 30 минут и остальные 30 минут ты можешь потратить на свои нужды (перекуры, туалет). Супервайзеры строго следят за соблюдением временных параметров.Состав персонала можно разделить на две категории: это офисные работники центрального аппарата и операторы ОД ДТУ, колл центра. В колл центре работает в основном молодежь, а в ОД ДТУ - смешанный состав, молодежь и люди старших возрастов, вплоть до пенсионного возраста.
В процессе учебы и последующей работы все больше знакомился с возможностями компании и мне все больше она нравилась. На чем это основывается. Во-первых, когда я познакомился с географией охвата городов России и услугах, которые представляет клиентам компания в этих городах, меня восхитила та первоначальная подготовительная работа, которую проделали основатели компании. Компания оказывает услуги в 160 городах России. Ведь это надо было найти в этих городах Партнеров, убедительно доказать им выгоду от сотрудничества с компанией, заключить с ними контракты, отработать методику, связь и прочее. Только уверенные в себе кампании, имеющие хороший стартовый капитал, настроенные на долгосрочную перспективу могут себе это позволить. Да, у компании подготовительный этап занял целый год, но работа того стоила. Во-вторых, в процессе обучения нас знакомили с алгоритмами работы с клиентами в различных ситуациях. Сразу бросилось в глаза требования руководства компании, что при ДТП с пострадавшими, сотрудники компании в первую очередь должны сделать все, чтобы своевременно прибыли скорая помощь, сотрудники ДТМ, МЧС, а уж потом спрашивать клиентов про номер карты и требуемые услуги. Хотя, нарекания клиентов на работу компании также предостаточно. Но не все они справедливы. Клиент считает, что заплатив 5-9 тысяч рублей за карту клиента, он всегда и везде должен получать бесплатные услуги. Но не все зависит от компании. Дорожные пробки никто не отменял, а это приводит к задержке прибытия помощи. Некоторые клиенты, особенно ВИП-клиенты, считают, что ожидание помощи в течение 15 минут уже очень много. Простые клиенты, для которых плата за карту клиента достаточно высока или ее ему навязали при получении кредита, считают, что бесплатная помощь должна быть им оказана везде, даже на «Северном полюсе». Конечно компания РАТ, эта коммерческая компания и ее задача в получении прибыли, это особенно видно, когда водителю требуется срочная помощь, а он не является клиентом компании, то ему предлагают приобрести либо экспресс-карту, дороже обычной на 1000 руб., или оказать ему одноразовую услугу, по достаточно высокой цене. Но все таки, забота о клиенте у РАТ стоит не на последнем месте.
С кандидатом на работу в компании заключается договор с испытательным сроком в три месяца. Обучение кандидата в течение первой недели проводят сотрудники офиса, которые знакомят с историей компании, ее продукцией, дают первое представления о порядке и принципах работы, знакомят с телефонным этикетом, приглашаются сотрудники ОД ДТУ, которые моделируют тот или иной сценарий общения с клиентом. Мне кажется, что в первую неделю обучения надо не моделировать ситуацию общения с клиентом, так как тут много от «театра одного актера», а посадить кандидата рядом с оператором на 2-3 часа, чтобы кандидат почувствовал реальную «боевую обстановку». Надо отметить что сотрудники, обучающие кандидатов на данном этапе, очень добросовестно выполняют свои обязанности, положенное время отрабатывают полностью. Зачастую, учениками их бывают 1-2 человека, но это не сказывается на качестве подачи того материала, который им запланирован. Мне бы хотелось отметить работу Натальи, которая учила нас основным этапам работы с клиентами, а также телефонному этикету. Поскольку она персонально занималась телефонным этикетом со мной, то могу сказать, что ее усилия не пропали даром. Спасибо Наталья, могу тебя заверить, что почти все клиенты, с которыми мне приходилось общаться, разговаривали со мной с улыбкой, что так долго ты добивалась. После ежедневного, с 9.00 до 14.00, недельного обучения кандидаты переходили непосредственно в ОД ДТУ, где обучение происходило в виде наставничества. Кандидату назначался наставник, обычно это ведущий специалист, который должен был обучить его непосредственной работе оператора и после тестирования, кандидат начинал работать самостоятельно. Вроде бы стройная система подготовки операторов.Теперь хотелось бы остановиться на так называемом «человеческом факторе». Как я уже отмечал, работают в ОД ОДУ люди разных возрастов, никаких возрастных ограничений в межличностном общении нет, коллектив с юмором. Есть очень интересные люди, многие подрабатывают на других работах или учатся, есть операторы, разбирающиеся хорошо в устройстве автомобиля, типовых неисправностях. На работу некоторых операторов любо дорого посмотреть. Очень много молодежи. Работать в РАТ стоит, как стартовая площадка вполне приличная. Белая компания, официальная заработная плата, более-менее приличные условия труда, возможность повышения квалификации. При обучении и в первое время самостоятельной работы старайтесь вести учет выполненной вами работы. Это занимает дополнительное время, но не позволит списать чужие ошибки на вас. Ведь мы работаем все-таки в капиталистическом обществе, где каждый за себя, особенно если это приводит к снижению заработка. Для работников, приезжающих на работу на своем авто место расположения офиса отвратительное. Учитывая, что рядом располагается авторынок, многочисленные офисы, машину ставить негде или надо приезжать заранее, долго искать свободное место парковки. Мне говорили, что есть платная стоянка на территории офисного комплекса, где-то 2500 руб. в месяц. Для оператора это сумма великовата. Хотя мне непонятно, почему на стоянку, в ночное время, не могут ставить свои машины операторы, которые работают в ночную смену. Ведь платная стоянка все равно пустует. Введите плату в 100 рублей за одну ночь и пусть операторы оставлять машину на охраняемой стоянке, а утром, часов в 7.00 выгоняют свои машины на улицу. Операторам спокойнее, охране приработок, да и место парковки на улице можно занять для приезжающих позже коллег.Однако я считаю, что в этой системе подготовки операторов есть недостатки. Во-первых, основным инструментом оператора является программа «Сократ», в которой находится клиентская база и разработаны программы по реализации запросов клиентов. Здесь надо отметить большую работу компании по разработке и наполнению этой программы. В принципе, в программе «Сократ» расписаны все действия оператора и все сценарии оказания услуг. Имеются макеты обращений и напоминаний клиенту. В этой программе оформляются заявки клиентов на оказание услуг, которые в последствие передаются на исполнение инженерам механикам компании или компаниям-партнерам. В тоже время, как мне кажется, программистам не мешало бы самим посидеть день другой на операторском месте, что позволило бы им доработать программу до более комфортных условий работы с ней. Из-за того, что программа напичкана огромным количеством информации, шрифт в ней очень маленький, увеличение просмотра приводит к частичному закрытию информации, хотя свободное место есть, слабо используются всплывающие окна с информацией по наполнению карты клиента, а ведь эта информация особенно востребована, отсутствуют заставки со сценариями оказываемых услуг. Для оператора знание программы «Сократ», работы с формами, заложенными в программе, это все равно, что для ребенка знание азбуки. Самое главное, это получить навыки моментального нахождения в программе ответов на вопросы поставленные клиентами, а ведь в этой программе, подчеркиваю еще раз, все ответы уже расписаны. А вот знакомству с программой «Сократ» на этапе первичного обучения кандидатов и не учат. У компании отсутствует учебный класс с аналогичной программой, где начинающие операторы доводили бы до автоматизма свои навыки по работе с программой. Только после освоения навыков работы с программой, навыков оформления заявок, их передачи и закрытия, только после этого начинающий оператор должен приходить в ОД ДТУ и включаться в реальную работу под присмотром наставника.
Во-вторых, у меня создалось впечатление, что у компании отсутствует стройная система обучения начинающих операторов, а она должна существовать, ведь среди этой категории работников наблюдается большая текучка. Должность оператора колл центра, на всех работных сайтах рассматривается как «подработка для студентов или как начало карьеры», т.е. обучение операторов это постоянный и непрерывный процесс. Качество и скорость обучения кандидатов сейчас зависит от методического подхода наставника, какую стратегию обучения выберет он. Как мне кажется, в отделе существуют два подхода к наставничеству. Первый подход традиционный: зубри имеющиеся материалы, проигрывай с наставником типичные ситуации и слушай переговоры действующих операторов. Однако в это время кандидат еще не владеет навыками работы с программой «Сократ», не знает, на что ему обращать внимание при прослушивании переговоров. Зачастую, ученик выступает обыкновенным слушателем «театра двух актеров», но не получает профессиональных навыков работы, т.к. ученик все время пытается понять для чего задан тот или иной вопрос клиенту и как это информация используется оператором при принятии им того или иного решения, как информация отражается в итоговом документе оператора. После прослушивания у ученика остается восхищение профессиональной работы оператора и полная каша в голове. Такой подход затягивает вхождение ученика оператора в практическую работу и при этом теряется много времени. А если учесть, что наставничество является дополнительной нагрузкой, хотя и оплачиваемой, то у ученика появляются дополнительные временные промежутки, когда наставник занимается своими прямыми обязанностями, а ученик предоставлен самому себе и частенько ему приходится тупо смотреть в экран и читать одни и те же материалы, без их практического воплощения. Такую картину приходилось наблюдать не раз, при обучении операторов, да и сам через это прошел. Второй подход, который мне больше импонирует, это практическое обучение реальной работе в программе «Сократ» под контролем наставника. Понятно, что в этом случае наставник берет на себя ответственность за ляпы кандидата, но и эффект от такого обучения намного лучше и наступает быстрее. Конечно, при этом кандидату приходится много выслушивать от наставника «о степени своего умственного развития, сообразительности и многое чего другое», все зависит от культуры наставника. К сожалению, у наставников, как и у всего общества, в области культурного общения имеются проблемы. Однако, обучение в реальных условиях, как мне кажется, позволяет сократить обучения примерно на две недели.
Однако я считаю, что в этой системе подготовки операторов есть недостатки. Во-первых, основным инструментом оператора является программа «Сократ», в которой находится клиентская база и разработаны программы по реализации запросов клиентов. Здесь надо отметить большую работу компании по разработке и наполнению этой программы. В принципе, в программе «Сократ» расписаны все действия оператора и все сценарии оказания услуг. Имеются макеты обращений и напоминаний клиенту. В этой программе оформляются заявки клиентов на оказание услуг, которые в последствие передаются на исполнение инженерам механикам компании или компаниям-партнерам. В тоже время, как мне кажется, программистам не мешало бы самим посидеть день другой на операторском месте, что позволило бы им доработать программу до более комфортных условий работы с ней. Из-за того, что программа напичкана огромным количеством информации, шрифт в ней очень маленький, увеличение просмотра приводит к частичному закрытию информации, хотя свободное место есть, слабо используются всплывающие окна с информацией по наполнению карты клиента, а ведь эта информация особенно востребована, отсутствуют заставки со сценариями оказываемых услуг. Для оператора знание программы «Сократ», работы с формами, заложенными в программе, это все равно, что для ребенка знание азбуки. Самое главное, это получить навыки моментального нахождения в программе ответов на вопросы поставленные клиентами, а ведь в этой программе, подчеркиваю еще раз, все ответы уже расписаны. А вот знакомству с программой «Сократ» на этапе первичного обучения кандидатов и не учат. У компании отсутствует учебный класс с аналогичной программой, где начинающие операторы доводили бы до автоматизма свои навыки по работе с программой. Только после освоения навыков работы с программой, навыков оформления заявок, их передачи и закрытия, только после этого начинающий оператор должен приходить в ОД ДТУ и включаться в реальную работу под присмотром наставника.
Во-вторых, у меня создалось впечатление, что у компании отсутствует стройная система обучения начинающих операторов, а она должна существовать, ведь среди этой категории работников наблюдается большая текучка. Должность оператора колл центра, на всех работных сайтах рассматривается как «подработка для студентов или как начало карьеры», т.е. обучение операторов это постоянный и непрерывный процесс. Качество и скорость обучения кандидатов сейчас зависит от методического подхода наставника, какую стратегию обучения выберет он. Как мне кажется, в отделе существуют два подхода к наставничеству. Первый подход традиционный: зубри имеющиеся материалы, проигрывай с наставником типичные ситуации и слушай переговоры действующих операторов. Однако в это время кандидат еще не владеет навыками работы с программой «Сократ», не знает, на что ему обращать внимание при прослушивании переговоров. Зачастую, ученик выступает обыкновенным слушателем «театра двух актеров», но не получает профессиональных навыков работы, т.к. ученик все время пытается понять для чего задан тот или иной вопрос клиенту и как это информация используется оператором при принятии им того или иного решения, как информация отражается в итоговом документе оператора. После прослушивания у ученика остается восхищение профессиональной работы оператора и полная каша в голове. Такой подход затягивает вхождение ученика оператора в практическую работу и при этом теряется много времени. А если учесть, что наставничество является дополнительной нагрузкой, хотя и оплачиваемой, то у ученика появляются дополнительные временные промежутки, когда наставник занимается своими прямыми обязанностями, а ученик предоставлен самому себе и частенько ему приходится тупо смотреть в экран и читать одни и те же материалы, без их практического воплощения. Такую картину приходилось наблюдать не раз, при обучении операторов, да и сам через это прошел. Второй подход, который мне больше импонирует, это практическое обучение реальной работе в программе «Сократ» под контролем наставника. Понятно, что в этом случае наставник берет на себя ответственность за ляпы кандидата, но и эффект от такого обучения намного лучше и наступает быстрее. Конечно, при этом кандидату приходится много выслушивать от наставника «о степени своего умственного развития, сообразительности и многое чего другое», все зависит от культуры наставника. К сожалению, у наставников, как и у всего общества, в области культурного общения имеются проблемы. Однако, обучение в реальных условиях, как мне кажется, позволяет сократить обучения примерно на две недели.
Теперь хотелось бы остановиться на так называемом «человеческом факторе». Как я уже отмечал, работают в ОД ОДУ люди разных возрастов, никаких возрастных ограничений в межличностном общении нет, коллектив с юмором. Есть очень интересные люди, многие подрабатывают на других работах или учатся, есть операторы, разбирающиеся хорошо в устройстве автомобиля, типовых неисправностях. На работу некоторых операторов любо дорого посмотреть. Очень много молодежи. При общении с клиентами все операторы очень вежливы, добросердечны, одним словом «вылизывают клиента», как это требует компания. Но потом, после окончания общения с клиентом речь отдельных операторов резко меняется. Такое впечатление, что в силу вступает «закон сохранения энергии», т.е. если сказано много хороших и вежливых слов, то это должно компенсироваться таким же количеством плохих слов. Раньше при заполнении анкет на вопрос, каким языком Вы владеете, все указывали «русским», а потом скромно добавляли «и матерным», Сейчас, в пору надо писать, что владею «матерным» и скромно упомянуть о «навыках владения русским языком». К сожалению, этим грешат не только рядовые работники, но и ведущие и главные специалисты те, кто вроде бы по своей должности призваны поддерживать оптимальный культурный климат общения в коллективе. При чем, это не только в ОД ДТУ, но и в колл центре. Сидят симпатичные девицы, убеждают клиента купить продукцию компании, да так профессионально убеждают, что отказаться почти невозможно. Мне иногда казалось, что они способны и мертвого убедить в необходимости покупки продукции компании. Но после окончания разговора с клиентом из прекрасных женских уст звучит такое, что оторопь берет. Неужели матерный язык становиться разговорным языком, вместо обычного русского языка. Ведь любая компания, особенно федерального уровня, не только должна эксплуатировать знания и опыт своих сотрудников, но и что-то давать работникам, воспитывать их. Потом эти сотрудники, когда выйдут на новый уровень работы, будут вспоминать с благодарностью меры компании по искоренению этой вредной привычки. Именно им придется в дальнейшем определять, куда Россия будет двигаться дальше, на каком языке она будет разговаривать.
Какие же причины ухода, если почти все так хорошо. Опять же, обыкновенный «человеческий фактор», - конфликт с наставником. Во-первых, очень непривычно, когда все твои ошибки озвучиваются на весь операционный зал, да еще когда у тебя на проводе клиент и тебе требуется квалифицированная помощь, а не чтение нотаций. Тут не знаешь, кого послать подальше, то ли клиента, то ли наставника. Контраст между вежливым разговором наставника с клиентом и разговором с учеником просто потрясающий. Во-вторых, очень неприятно, когда ошибки других пытаются списать на тебя, зная, что на ученика в данный момент штраф не наложишь, и при этом еще подтасовываются факты, вносятся изменения в документы программы «Сократ» (заявка 361141). Мы частенько слышим жалобы на дедовщину в армии. Но правильно говорят, что какое гражданское общество такая и армия. К сожалению, ошибки допускают не только молодые операторы, но и опытные, давно работающие операторы. Но здесь вступают в силу устоявшиеся связи, сложившиеся приятельские отношения, что приводит к попытке снивелировать ошибку опытного оператора, возложить её на кого-нибудь другого, лучше на начинающего оператора. Любое несогласие с таким подходом воспринимается коллективом негативно, либо молчанием «безразличных». Вообще, мне «нравится» система рассмотрения жалоб клиентов. Жалоба рассматривается специалистами того же отдела, на работу которого жалуется клиент. Собирается междусобойчик главных, ведущих специалистов отдела, а то и один ведущий специалист определяет, кого казнить, а кого миловать, даже не удосужившись пригласить на разбор предполагаемого виновника.